Discussie over naleven reizigersrechten Eurostar – bedrijf gaat in gesprek en evalueren

Eurostar doet onvoldoende om de officiële Europese Reizigersrechten na te leven tijdens de grote storing bij Rotterdam. Dat stelt reizigersvereniging Rover die met Eurostar in gesprek wil over verbeteringen. Eurostar zelf zegt de storing te evalueren en met Rover in gesprek te gaan maar zou de regels wel naleven.

Eurostar heeft de afgelopen dagen de treinen tussen Amsterdam en Londen geschrapt en rijdt vanaf vrijdag weer enkele ritten van en naar Londen. Eurostar biedt in de algemene communicatie over de storing reizigers de keuze om hun ticket te annuleren of om te boeken. Maar reizigers wordt geen alternatieve verbinding geboden, aldus Rover. Volgens de regels zou dit wel moeten.

Slechte beurt internationale trein

Rover: “Eurostar komt niet veel verder dan een standaard mail waarin omboeken of annuleren van de reis wordt aangeboden. Onvoldoende voor reizigers die nu zijn gestrand.” Volgens de reizigersvereniging klagen reizigers bij Rover over Eurostar waarvan de klantenservice ook nog eens slecht bereikbaar zou zijn.

Rover-directeur Daan Zieren doet er nog een schepje bovenop: “Eurostar maakt hier een slechte beurt voor de internationale trein. Reizigersrechten zijn er niet voor de bühne, die moet je juist nakomen als het misgaat. Het kan niet zo zijn dat je reizigers simpelweg wegstuurt met de mededeling ‘zoek het zelf maar uit’.”

Verordening verplicht keuze uit drie opties

Het gaat hier over artikel 18 van de EU-verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers. Volgens de verordening moet reizigers een keuze uit drie opties worden geboden bij een annulering van hun trein:

• volledige terugbetaling van de reis;
• voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid;
• voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming op een latere datum wanneer het de reiziger schikt en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden.

Daarbij mag voortzetting van de reis niet tot extra kosten leiden voor de reiziger en moeten spoorwegondernemingen redelijke inspanningen leveren om extra overstappen te vermijden om ervoor te zorgen dat binnen de totale reistijd de vertraging zo kort mogelijk is. Als een alternatief niet binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd mogelijk is, mogen reizigers met een andere vervoerder per trein of bus nar hun bestemming en moeten die kosten vergoed worden.

Geen informatie over alternatief

Eurostar biedt in de algemene berichten over de storing geen informatie over mogelijkheden de reis dezelfde dag voort te zetten met een alternatieve verbinding. Maar een woordvoerder van het treinbedrijf meldt Treinreiziger.nl dat reizigers die mogelijkheid wel degelijk wordt aangeboden. “Indien de passagier hiervoor kiest en afhankelijk van de operationele mogelijkheden, biedt Eurostar reizigers die hun eindbestemming wensen te bereiken, kosteloos een vergelijkbare reisoplossing, zoals de wet voorschrijft.”

Reis mogelijk via Brussel

Volgens Eurostar kunnen reizigers met hun kaartje ’via een indirecte reisroute met een overstap: met de continentale Eurostar-diensten of met treinen van NS, afhankelijk van de beschikbaarheid bij de verschillende spoorwegmaatschappijen’. In geval van de treinen Amsterdam – Londen is het de hele week mogelijk geweest met andere treinen naar Brussel te reizen en vandaar de trein naar Londen te nemen en vice versa. “Klanten krijgen deze oplossing aangeboden in de stations en via de klantendienst (telefoon, sociale media, enz.), rekening houdend met hun behoeften en de operationele beperkingen. Alle teams zijn gemobiliseerd om klanten zo goed mogelijk bij te staan”, aldus de woordvoerder van Eurostar.

Ook stelt Eurostar dat passagiers die een vervangende treinrit zelf hebben betaald voor bijvoorbeeld een andere rit met een Eurocity of Eurostar dit bedrag vergoed krijgen van Eurostar.

Rover wil betere informatie en gesprek

Rover roept Eurostar en NS op om samen te werken voor betere reisinformatie en een strikte naleving van de reizigersrechten. Rover heeft Eurostar en NS verzocht om een gesprek om samen de situatie te evalueren en lessen te trekken voor de toekomst. Eurostar meldt met Rover in gesprek te gaan ’over mogelijke verbeteringen’.

“Met de nodige partners zullen we deze verstoring evalueren om te bepalen waar we verbeteringen kunnen aanbrengen. We zetten ons in om van deze ervaring te leren en onze processen verder te versterken, zodat we onze reizigers bij eventuele toekomstige verstoringen nog beter kunnen ondersteunen”, aldus de Eurostar-woordvoerder.

Inspectie ziet geen schending rechten

De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft Treinreiziger.nl laten weten dat de informatie van Eurostar op de website niet in strijd is met de Europese verordening. ILT houdt op het Nederlandse spoor toezicht op een juiste naleving van de verordening. Reizigers kunnen desgewenst een klacht bij het ILT indienen als ze denken dat een treinbedrijf in strijd met de verordening handelt. Momenteel zijn er nog geen klachten binnengekomen. “Onze verwachting naar aanleiding van voorgaande incidenten is dat deze vragen begin volgende week zullen binnenkomen”, aldus een woordvoerder van ILT.

Vanaf vrijdag twee ritten vice versa

Eurostar rijdt vrijdag weer twee rechtstreekse treinen (per richting) tussen Amsterdam en Londen. Deze gaan, net als de treinen naar Brussel en Parijs, omrijden via Utrecht. Eurostar verwacht niet voor zondag te kunnen terugkeren naar de normale dienstregeling. De storing bij Rotterdam ontstond maandag door een brand in een kabelgoot. De reparatie van de ruim honderd beschadigde kabels duurt langer dan verwacht. Spoorbeheerder ProRail maakte donderdag bekend dat er op zijn vroegst zondag weer treinen kunnen rijden van Rotterdam richting het zuiden.

(c) Treinreiziger.nl / Mark Koghee